IT Service Management – ich komme
Tja, was soll ich sagen. Ich hatte das große Glück in den vergangenen drei Tagen ein nettes kleines Kompaktseminar zu IT Service Management zu genießen. Das schöne daran, war die Auflockerung durch das McKinley Airport-Planspiel. In der Simulation geht es darum, die Grundzüge des Service-Managements zu erlernen, Prozesse zu verbessern und das Ganze gewürzt mit ein bißchen Spaß!
Die Grundidee der McKinley Simulation ist leicht erklärt: Es wird ein Tag an diesem Flughafen simuliert, Flieger starten und landen (zur Vereinfachung auf jeweils einer Start- und Landebahn) auf insgesamt 4 Terminals (also 4 Flight-Dispatcher sitzen an dem Spielbrett). Es gibt IT-Systeme, die für den Betrieb des Flughafens essentiell sind (Gepäckband, Radar, …). Sollte ein System ausfallen, kommt es zu Verzögerungen und Ausfällen, die dem Flughafen Geld kosten. Damit das nicht passiert, gibt es eine IT-Abteilung (4 Administratoren), die die Funktionalität sicherstellen sollen. Hierzu haben diese ebenfalls ein Spielbrett mit einem Netzwerkplan vor sich. Um Probleme zu „lösen“, müssen Fragen aus ITIL-Handbüchern beantwortet werden. Zwischen den Flight-Dispatchern und den Administratoren sitzt der IT-Helpdesk (2 Mitarbeiter), die die Störungen entgegennehmen bzw. die Lösungen weitergeben. Zusätzlich gibt es noch den Chef des Flughafens und den Chef der IT-Abteilung.
Ein Tag am Flughafen wird in 20 Minuten simuliert. In dieser Zeit gibt es 80 Flugbewegungen. Nach 20 Minuten wird abgebrochen, die tatsächlichen Flugbewegungen gezählt und diskutiert was schlecht gelaufen und verbessert werden muss.
Und keine Sorge wenn man zu Beginn nicht viele Flugbewegungen schafft: Wir haben <10 geschafft (das ist wirklich normal) und uns schließlich auf 79/80 steigern können. Was aber so Schwierigkeiten bereitet und wie man an das Spiel herangeht wird nicht verraten, sonst ist der ganze Spaß und der Lernfaktor dahin.
Also wer mal sowas machen kann, soll das unbedingt mal ausprobieren!
Ach ja und ganz nebenbei: Die anschließende TÜV-Zertifizierung habe ich mit 90% bestanden. Damit trage ich jetzt – innerhalb kurzer Zeit – das zweite Zertifikat mit mir herum und zwar dieses Mal: „Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000“. Die ISO20000 Zertifizierung ist noch sehr neu und ist eng verwandt / eine Kombination von ITIL v2, ITIL v3 und BS 15000. Wer sich da ein bißchen genauer informieren will kann das auf der TÜV-Süd Seite oder bei Exin machen.
Da mir das Ganze sehr viel Spaß gemacht hat und ich ja (neben-)beruflich viel damit zu tun habe, werde ich wohl weiter in diese Richtung gehen.